クレーマーの特徴とクレームを受けた時の対処法【客は神様じゃない】

2020年2月24日

 

クレーマーを相手にしているとキリがない、カスカスです。

さて、客相手の仕事をしていると必ずって言っていいほどある客のクレーム。

直接言ってくることもあれば、電話やメールなどでクレームを言う場合がありますよね。

中でも常識を超えた悪質なクレームや迷惑行為をしてくるクレーマーと呼ばれる人もいます。

Left Caption

カスカス

最近ではカスハラ(カスタマーハラスメント)という言葉もあるようです。

クレーム自体は会社の為になるものもあるので、全てのクレームがダメだとは思いませんが、明らかにこちらに非がないようなクレームを言ってくる客もいるわけです。

そんなクレーマーの特徴やクレーマーからクレームを受けた時の対処法を書いていこうと思います。

この記事での対処法は正規のものではありません。

あくまでもクレームを受けて心が傷付いている人の励ましになればいいと思っています。




 

クレーマーの特徴

客仕事していれば必ず出てくるクレーマー。

ちょっと昔までは絶滅危惧種に指定されたりもしていましたが、近年また増えてきているとのことです。

そんなクレーマーの特徴を簡単にまとめます。

・自分の言っていることがすべて正しい
・店もしくは相手が自分の言いなりになって欲しい
・自分にいいように言い換える
・気が短い

自分の言っていることがすべて正しい

クレーマーは自分の言い分を全て正当化します。

例えばこんな事例。

スーパーで特売だった玉子。
しかし客は間違って隣の通常価格の玉子を購入。
その後、店にクレームがあった。

客「特売って書いてあったのに普通の値段なんだけど?」
店「お客様が購入されたのは隣の違う種類の玉子でして特売ではありません。」
客「ちゃんと特売の列から買ったわよ!」
店「と言われましても・・・ではお店の方で返品交換いたしますので。」
客「あなた方が間違えたんだから、そっちが回収に来て!」

仮に客側の間違いであっても奴らは間違いを認めません。

だからタチが悪いわけで、たぶん対応していれば無限ループで日が暮れると思います。

店もしくは相手が自分の言いなりになって欲しい

クレーマーの中には「お客様は神様」という感覚がある人も多く、店や相手が自分の言いなりにならないと気が済まない人もいます。

たとえばこんな事例。

店の中で財布を無くしたというお客さん。
しかし店内どこを探しても見つからない。

店「探したんですけどもお客様の財布は見つかりませんでした。」
客「絶対この店で無くした!もし見つからないなら弁償してよ」
店「と言われましても・・。」
客「弁償しないなら本社に連絡してこの事を言うわよ!」

奴らは全て店のせいにします。

そして理不尽な謝罪を要求してくるのです。

他にも「土下座しろ!」とか特定の店員の解雇を要求してくる場合もあります。

自分にいいように言い換える

クレーマーは自分が負けたくないので、自分の良いように言い換えてきます。

どういうことかを事例で説明します。

とある店の灯油売り場。
安全を考慮して”専用ポリタンクのみでの販売”という張り紙。
そこに専用ではないポリタンクをもってきた客。

店「お客様、こちらの灯油は専用ポリタンクでのみの販売になっています」
客「はっ?前にここで売ってもらったけど?」
店「それはないかと思いますが、何かと間違えられているかと」
客「しかも○○店では売ってくれたわよ?」
○○店に確認・・・
○○店「当店でも専用タンクでしか売ってませんよ」
店「○○店でも売っていないそうです」
客「はっ?売ったわよ!じゃあもういい!」
~後日~
本社「お客様からのクレームで専用ポリタンクを持って行ったのに灯油を売ってくれなかったとありましたが本当ですか?」
店「・・・・。」

ちょっと長くなりましたが、これも本当にあった事例。

クレーマーは自分が優位に立てるように言葉を言い換えてきます。

特に本社や上の人間へ直接クレームを言ったときは、自分が勝てるように嘘を織り交ぜてきます。

そこで本社側が客を信じるか店を信じるかですが、頭が固い人が多い本社だと客を信じたりするので結構タチが悪いです。

 

気が短い

クレーマーの中には性格の問題で気が短い人もいます。

例えばこんな事例。

コンビニで働き始めて間もない若い店員。
会計につまづいてしまい、少し時間がかかってしまった。

店「・・・(レジ打ち中)」
客「おい遅すぎるんだよ、予定狂ったじゃねぇか」
店「大変申し訳ございません」
客「もう来ねぇよ、こんな店」

こういった気の短い客は比較的多いと思われます。

少しのミス、少し時間がかかったくらいですぐに相手に噛みついてきます。

この事例はちょっとクレーマーとは違うかもしれませんが、こういう奴が悪質クレーマーになりやすいです。

 

クレーマーに共通する事

以上の3つを見て頂ければ分かるように奴らは自分中心に世界が回っていると勘違いしているクソ野郎なのです。

そしてどこの誰かが言った「お客様は神様です」という言葉を真に受けているわけです。

この他にも色々なクレーマーの特徴や事例があるかと思いますが、明らかに理不尽なクレームを言う奴はクレーマーと認定してもいいと思います。

そもそもクレームというのは悪いことではなく、店にとってサービス向上などの良い影響を与えるものです。

しかし上の3つはどうでしょう。

店に良い影響を与えていると思いますか?

与えていませんよね?

店にとって無価値なクレームを言う、それこそがクレーマーの特徴なのです。

 

クレーマーからクレームを受けた時の対処法

クレーマーからクレームを受けた時の対処法を書いていきます。

相手に屈しない

クレーマーにしてはいけないのは、そのクレーマーに屈すること

相手に屈した時点でクレーマーの餌食です。

また同じことを繰り返してくることでしょう。

かといって「相手に屈しない」というのは反論するということではありません。

というのも感情的になっている客が相手なので、反論すれば火に油を注ぐ状況になってしまうためです。

クレーマーは「警察呼ぶぞ」「本社に言うぞ」「SNSで拡散するぞ」と話を大きくしてくる時もあり、そこで心が折れて相手に屈してしまいがちですが、まずは冷静に上司に相談するということが重要になります。

例えば客が「おい!土下座しろ」と言ったとして「はい、分かりました」とするのではなく、「ちょっと上司と相談してみます」とその場を一度離れて上司と対処法を考えるのが良いと思います。

 

客との関係性を平等に保つ

客相手にペコペコしている人や店はクレーマーの餌食になりやすいです。

なので普段から出来るだけ客との関係性を平等に保つ必要があります。

平等と言っても、ため口で対応しろというわけではありません。

クレームを言われてもすぐに謝ったりすることを止める、クレーム対応中は”お客様”から”お客さん”に言い換えたりするということです。

未だに「お客様は神様」という会社もありますが、それはもう時代遅れ。

もしお客様が神様という会社があったらこう言ってやりましょう。

「じゃあお前(社長)は、お客様にケツ舐めろと言われたらケツ舐めれるか?」と。

 

心の中でクレーマーを見下してやる

どんなに対処したとしてもクレーマーからクレームを受ける事はあるでしょう。

そんな時に心が折れて「ああ辞めたい・・」と思う人も多いはずです。

でもちょっとひねくれた考え方を持って留まってみませんか?

それが心の中でクレーマーを見下すということ。

もちろん言葉や表情で見下せというわけではなく、あくまでも心の中で。

「ああこいつ、自己中のクソ野郎だ」とか「クレーマー1号来やがった」とかでもいいです。

ようはクレーマーからクレームを受けて「自分が悪いんだ・・・」って悩んで欲しくないし、それで悩んで辞めてしまったらクレーマーの思う壺なので、どんなクレームを受けても「なにくそ!」って思えるような強い気持ちを持って欲しいということです。

 

クレーマーはそもそも客じゃない、勘違いするな

「お客様は神様です」なんて言葉を一度は聞いたことがありますよね。

確かにお客様がいなければ店は成り立ちません。

しかし客側もそれ相応のサービスを受けているわけです。

つまり対等の立場ではあるのです。

そしてクレーマーはそもそも客とも言いません。

ただの迷惑な奴です。

そんなクレーマーを寄せ付けないためにも、

・相手に屈しない
・客との関係性を平等に保つ
・心の中でクレーマーを見下してやる

以上の3つを日ごろから頭に入れて、クレーマーを対処していきましょう。

Left Caption

カスカス

クレーマーごときに絶対屈するな!




プロフィール

年収180万円の低所得者で、転職6回の日本の底辺代表。人生経験と人脈だけはまぁまぁあります。副業が大好き。底辺の頂点目指しています。気軽にコメントどうぞ!

やる気を出すためにもTwitterフォローよろしくお願いします!※フォロバします

Twitter【底辺カスカス】